作者 徐敏雄 2010.12.12
在电视上看到一则新闻，是说一位房屋仲介业的店长骂一个顾客「奥客」，被法院判毁谤。法官判刑的原因是：房屋仲介业是服务业，应该以提供完善服务为主，不应该对顾客有任何不礼貌的言论。
正巧上周我在课堂上也听到同学报告类似的主题，同学提到：现在的企业很强调「以『奥客』为老师，因为顾客永远是对的」。同学在报告最后播放了一段美国鱼市场顾客和商家快乐互动的状况，对比台湾鱼市场那种较为吵杂又不太愉悦的气氛，希望凸显美国鱼市场的员工因为将服务当成是良善人际关系的营造，所以买家和卖家都能从中得到快乐。
基本上，我很同意「要从与顾客互动过程中学习提升服务品质」，但「顾客永远是对的」这句话是否真能达到美国鱼市场的和谐人际关系，我却有些保留。因为如果企业主都教育他们的员工「顾客永远是对的，你们要毫无理由地接受他们的要求」，当员工踏出工作岗位扮演消费者的角色时，是否也会有这种老大心态，认为自己可以为所欲为，因为他们提供服务的时候也是这样被对待？
所以，对于「顾客永远是对的」这句话在台湾普遍流传，甚至被奉为圭臬的现象，我十分忧心，因为它很容易让人们觉得「有钱的是大爷」。现在我忍耐你，是因为「你是消费者」；等到我当消费者的时候，我也可以这样对待服务人员。这有点像是传统台湾社会那种「苦妇熬成婆」的心态，塑造出来的人际互动和生活形态是「恶性循环」而非「良性循环」。换言之，很难培养人际间真实的尊重。
如果我们深究「顾客永远是对的」这句话背后的雇主心态，或许让顾客觉得被尊重，进而愿意持续来消费是他们的初衷。但他们没有想到，为能在短时间内拉拢顾客，让他们觉得自己怎样都是对的，对台湾社会长远发展会带来多大的伤害。以前面提到的房屋仲介商为例，一家房屋仲介商采用「顾客永远是对的」策略与顾客互动，其他业者为了怕失去顾客来源，所以也很容易跟进；结果，很容易就让商品交易过程中的人们养成「有钱讲话就可以大声」的心态。
这种类似「抄短线」的危机也出现在其他社会层面。例如，现在各大学因研究所数量过度膨胀，加上少子化影响，纷纷出现招生困难。为突破这个困境，很多研究所纷纷大打「功课负担轻、上课地点近、修业年限短、入学门槛低」招生宣传，当然很多只想拿文凭却又没有时间或动机好好念书的学生也一窝风报考这些研究所。在招生压力下，原本有办学理念的研究所看到这种现象，为求生存也只好「弃暗投明」，降低（甚至放弃）既有的理想性。长期下来，不难预期台湾的高等教育一定是逐渐沈沦，因为认真投入学术研究或实务反思的人越来越少，有的只是金玉其外、败絮其内的招生和毕业生数字。
也因为这一层忧心，我在课堂上问同学：你们知道美国鱼市场的人际关系为何可以这样和谐、愉悦吗？背后的原因当然很多，但我相信「懂得尊重每一个人」是最基本的。其实早在一百多年前法国的社会学家Alexis de Tocqueville就已发现，很多美国人参与公共事务或遵守社会规范的原因，不是在追求什么民族情操，更非泛道德化的虚假口号，而是为了「自我实现」。他们清楚了解到自己的利益或潜能发挥与所属社群永续发展密不可分，所以愿意暂时牺牲短期的私利，而追求社群长远福祉。同样地，他们心中也明白：自己要被别人尊重，先要尊重法律规范；因为唯有大家都遵守法律规范，法律才能发挥保障自己权益的功能。
所以，我期盼同学们未来在思考如何改善或提升人际互动品质时，别忘了要从社会文化的层面去找出根本的重要因素，而非单看表面就以为「表面和谐」能获致人际间真正的尊重。同样地，要突破眼前某些发展困境时，也不要只有看到短期的好处，而忽略抄短线可能带来长期的杀伤力。过度短视近利虽然能得到眼下的好处，但长远来看却可能只是在饮鸠止渴。
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